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カスタマーハラスメントに関する基本方針
弊社は法令を遵守し、お客様に対して真摯に対応し信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけます。
一方で、お客様から常識の範囲を超えた言動や要求のなかには、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。
私たちは、従業員の人権を尊重するため、これらの言動や要求に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上司等に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった場合は組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの
判断基準
- 暴力・暴言、その他ハラスメント行為
- 過剰または不合理な要求
- 従業員個人への要求・攻撃
- 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等
上記は事例であり、これらに限られるものではありません。
社内における取組
- 初期対応方法・手順の策定
- 従業員への基本知識の周知・研修
- 相談対応体制の整備と従業員への配慮措置
- 外部専門家（弁護士等）との連携